Unifarm: un rapporto ad alta fedeltà
Due profili di adesione, Unilife Base e Pro, e un grande rispetto della singolarità dei soci. «Siamo farmacisti in rete, ma indipendenti», ci dice il vicepresidente Francesca Rauzi. Che con il responsabile del network Mauro Manara ci racconta i punti fermi e i plus delle proposte ai soci.
Nata nel 1970 in Trentino-Alto Adige per fornire una risposta articolata alle esigenze dei propri soci e clienti, e come difesa dell’indipendenza commerciale e professionale del farmacista, Unifarm è una società per azioni a capitale diffuso di proprietà di farmacisti. In oltre 50 anni di attività è arrivata a coprire il Triveneto, la Sardegna, la Liguria e a servire più di 1.900 farmacie.
Nel 2012, in un mercato che vedeva l’arrivo di catene di proprietà del capitale, è nata la rete Unilife, con il progetto di supportare gli aderenti con una proposta standardizzata di servizi e processi che aumentino la loro riconoscibilità sul mercato, nel rispetto e a difesa della loro indipendenza. Oggi conta oltre 330 aderenti nelle aree in cui è presente Unifarm.
Scopriamo di più su questa realtà insieme a Francesca Rauzi, vicepresidente di Unifarm, con deleghe per i progetti innovativi e sui progetti di rete, e Mauro Manara, responsabile della rete Unilife.
L’INTERVISTA A FRANCESCA RAUZI E MAURO MANARA
Francesca Rauzi: Per noi è importante che l’essere parte di una rete sia vissuto come un valore importante per la farmacia. Di fatto i soci di Unifarm lavorano già in una rete virtuale avendo una fedeltà media molto alta e aderendo a progetto di acquisto. Lo spirito cooperativistico sta alla base dell’essere socio Unifarm. La scelta di aderire alla rete nasce dall’esigenza di far parte di un processo di comunicazione e una strategia commerciale comune verso il cliente-paziente.
Mauro Manara: Abbiamo due profili di rete: Unilife Base dove è richiesta una fedeltà minima del 70 per cento (percentuale di incidenza degli acquisti in Unifarm e con le aziende partner) e una rete “Pro” dove la fedeltà richiesta è dell’80 per cento. In realtà, vediamo che in media questa percentuale è molto più elevata. Su di noi si polarizzano le farmacie che aderiscono a un modello di fedeltà e sostenibilità, che significa risparmiare sui processi ed evitare dispersioni. Il che è premiante anche in termini di marginalità.
Mauro Manara: Chi vuole uscire è sufficiente dia un preavviso di tre mesi. Non sono previste penali. Si tratta di numeri comunque molto bassi, il più delle volte dovuti a cambi di proprietà, visto che viene fatta un’attenta selezione a monte, proponendo la rete solo alle farmacie che vivono l’adesione come un’opportunità.
Francesca Rauzi: La rete permette di riorganizzare il modo di lavorare della farmacia, rendendo efficienti i processi, riducendo lo stock e aumentando la rotazione, orientando le risorse umane verso il rapporto con il paziente piuttosto che in attività di back office o magazzino. Questo chiaramente garantendo la marginalità. Si lavora sugli scaffali delle farmacie e non sul riempimento dei loro magazzini, passando da una logica di sell-in a una di sell-out. Unilife mette a disposizione anche degli strumenti unici nel loro genere, come il riordino automatico e la app. Il riordino automatico, per esempio, permette di ridurre lo stock a magazzino e nel contempo migliorare la disponibilità del prodotto, riducendo l’impiego di risorse umane. Migliorando quindi il servizio reso ai cittadini. Riducendo l’investimento nel magazzino, si migliora la situazione finanziaria della farmacia. E naturalmente, tutta l’operatività legata al magazzino stesso, liberando risorse umane che possono essere dedicate alla consulenza al paziente. Questo progetto, come quello della app, partono da una mission: Unifarm si prende cura dei suoi farmacisti, affinché essi possano prendersi cura dei cittadini.
Francesca Rauzi: La nostra app permette di far entrare virtualmente il paziente in farmacia, consentendo la prenotazione di prodotti e servizi. L’utente può anche chattare con il farmacista, il che permette di decongestionare la linea telefonica. Naturalmente, si tratta di opzioni non certo pensate per allontanare le persone dalla farmacia ma, al contrario, studiate per fornire un servizio più efficiente, che fidelizzi il cliente anche nell’ottica omnicanale di sfruttare il virtuale per riportare l’utenza nel negozio fisico. In altri termini, esprimiamo prossimità grazie ai mezzi digitali.
Francesca Rauzi: Nasciamo in una comunità di farmacisti. Abbiamo come valore la cooperazione, ma al contempo l’individualità e la peculiarità professionale e commerciale del singolo farmacista. Non potremmo mai penalizzare questo aspetto. I nostri progetti sono sempre poco invasivi, non “brandizziamo” le farmacie con loghi e pannelli. Siamo in procinto di rinnovare la strategia di comunicazione sul negozio fisico, ma vogliamo rimanere fedeli nel rispettare l’essenza e l’unicità della storia di ciascuna farmacia e del suo titolare. Siamo farmacisti in rete, ma indipendenti: i progetti vengono condivisi, non calati dall’alto, senza obbligo di aderire a iniziative non condivise. Una volta che si è preso un impegno, però, viene rispettato. L’alta fedeltà di cui si parlava all’inizio viene proprio da questa condivisione, non dall’imposizione. Questa è la nostra caratteristica differenziante e l’elemento del nostro successo.
