L'importanza dei punti di contatto fisici nell'era del digitale

Molte volte abbiamo sentito che la farmacia è l’avamposto territoriale del Servizio Sanitario Nazionale, e in altrettante occasioni è stata ribadita l’importanza della farmacia di prossimità, in qualità di presidio deputato a risolvere problemi di salute sul territorio di riferimento.

Ma tra le tante persone che ogni giorno entrano nelle farmacie italiane, con quante si creano occasioni di scambio informativo tra farmacia e paziente? Quante di queste vengono sfruttate? E quante no?

Per ottenere il massimo rendimento dalle possibilità informative della farmacia è necessario conoscere quali siano i “touch point”, i punti di contatto “fisici”, presenti all’interno dell’attività.

Al primo posto il farmacista, patrimonio umano informativo e comunicativo della farmacia. Sembrerà scontato, ma la presenza del farmacista consente di esplorare le infinite possibilità d’interazione con il pubblico di riferimento.

Venendo alla parte inanimata, è possibile annoverare il volantino - non delle offerte -. Questo importante strumento è ancora oggi sottovalutato, a volte anche banalizzato e screditato.

Poi c’è lo scontrino che va nelle mani di decine di persone ogni giorno. A questo segue il biglietto da visita, non meno importante, attraverso cui è possibile veicolare le informazioni di base della farmacia come orari, indirizzo, sito internet e social.

È la volta poi del banco, che da strumento di vendita si trasforma in strumento di consulenza e di messa in luce delle peculiarità dei farmacisti. Viene poi la porta d’ingresso, importante crocevia informativo. E per finire la vetrina.

A questi seguono oltre una sessantina di altri touch point “fisici” a cui prestare attenzione.

Ne cito alcuni in sequenza: bacheca interna farmacia, croce luminosa, tappetino, camice del farmacista, rendiresto, ricevuta di prenotazione servizio, tutti gli scontrini - es. pesapersone, autoanalisi -, bloc notes per “prescrizioni”, diario giornale pressione.

Ben venga il web, ben vengano i social, ben vengano le tecnologie digitali.

Occhio però a non trascurare un fattore importante: la prossimità va esplorata, curata e migliorata, anche e soprattutto sotto l’aspetto comunicativo.