La raccolta dei feedback per migliorare il servizio o scoprire i bisogni dei pazienti

Alfonso Di Stasio, direttore responsabile di FarmaciaVirtuale.it, ci parla dell’importanza di ascoltare i clienti per disegnare o ridisegnare un’offerta davvero utile.

AlfonsoDiStasio fotopr  Quello che trovi qui sotto è un contenuto scritto da Alfonso Di Stasio, direttore responsabile di FarmaciaVirtuale.it e divulgatore partner di PharmUp, nonchè autore su Blog.FarmaciaVirtuale.it.
L’esigenza di acquisire i feedback degli utenti che frequentano la farmacia può attenere a due scopi precisi. Il primo, relativo all’intenzione di agire in maniera proattiva rispetto a servizi già implementati al fine di consentirne il miglioramento. Il secondo, attinente alla validazione di un’idea che sta per essere messa in atto o per individuare nuovi progetti da concretizzare.
 
Volendo proporre un modello di raccolta è possibile sperimentare scenari in cui, per una quindicina di giorni al mese, ogni sei mesi, i farmacisti somministrano un sondaggio agli utenti fisici, al fine di raccogliere informazioni utili. Non si parla di raccogliere feedback quantitativi, i cui riferimenti sono già presenti abbondantemente nei software gestionali che fanno bene il proprio lavoro, come numero di ingressi al giorno, scontrini, valore medio, fatturato, ricette erogate e altri indicatori.
 
Un secondo motivo dell’utilizzo del feedback degli utenti è di andare alla ricerca di informazioni utili a validare un’idea prima di proporre un servizio. Sembrerà strano, ma spesso ciò che si sceglie di implementare in farmacia non è frutto di un effettivo bisogno del paziente ma di una dinamica che proviene dall’alto, in cui il farmacista titolare 1) o per una voglia personale, 2) o perché ne ha sentito parlare, 3) o perché “lo ha fatto il collega della farmacia a fianco”, 4) o perché lo ha visto in fiera, avvia servizi che potrebbero non trovare utilità o funzionamento sul proprio bacino di utenza.
 
Ebbene, in questo caso si raccoglie un feedback in via preventiva rispetto al lancio di un prodotto o servizio. Raccogliendo l’opinione o l’idea di un utente prima di avviare un determinato servizio si ha la possibilità di capire se quella cosa che si ha intenzione di avviare possa effettivamente servire o meno. Nel caso possa servire, allora lo si implementa. Se non si trova riscontro, l’idea non è validata ed è il caso di chiedersi se è necessario avviare quel determinato servizio.
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