Procedure condivise, per lavorare (tutti) meglio

L’evoluzione di prodotti e servizi in farmacia ha portato a moltiplicare compiti e competenze in capo a titolari e personale. Se è vero che diventa necessario “specializzare” i collaboratori, è anche utile – se non indispensabile – fare in modo che le attività svolte seguano regole condivise da tutti. Una buona case history ce la fornisce Alessandro Venturi, titolare ad Alfonsine (RA).

Leggi l’intervista ad Alessandro Venturi, titolare dell’Antica Farmacia Lugaresi di Alfonsine (RA)!

Con l’aumento delle attività e dei servizi della farmacia è fondamentale creare procedure e regole comprese e condivise da tutto il personale. Il titolare, il direttore, finanche il collaboratore responsabile di un reparto della farmacia devono disegnare queste procedure, che altro non sono se non le indicazioni precise su come svolgere una determinata operazione.
Obiettivo: rendere possibile a tutti coloro che lavorano in farmacia di svolgere qualsiasi operazione seguendo le istruzioni previste dalla procedura.
Su questo tema abbiamo raccolto l’opinione di Alessandro Venturi, titolare dell’Antica Farmacia Lugaresi di Alfonsine (RA).

L’INTERVISTA AD ALESSANDRO VENTURI

Gestione delle ricette a parte, le procedure sono molto utili per l’erogazione dei servizi al cittadino, dalle autoanalisi agli ECG. Sapere nel dettaglio cosa fare è di fondamentale importanza per fornire un servizio di qualità. Il che significa che grazie alle procedure ci sarà più di un collaboratore in grado di erogare i servizi al cittadino, contribuendo a una migliore risposta ai bisogni di salute della popolazione. Lo stesso vale per il caricamento delle merci: se esiste uno schema condiviso, nel caso ci sia un problema ripercorrendo la procedura si riesce a capire qual è la criticità. Per fare un paragone, è un po’ come si fa con il sistema HACCP (Hazard analysis and critical control points).

Direi che qualunque collaboratore sia in grado di scrivere la procedura relativa alle attività di cui si occupa. Naturalmente, dopo averla redatta, bisogna verificare che sia comprensibile per gli altri membri della farmacia. Eventualmente si possono apportare degli aggiustamenti per renderla più chiara ed efficace.
È bene ricordare che non tutti i collaboratori abitualmente sono in grado a fare tutto alla lettera. Ma devono poterlo fare in caso di necessità, seguendo le procedure stabilite. E ciò va dal saper fare tutto ciò che serve per l’apertura della farmacia all’erogazione di un servizio come quelli di autoanalisi, a come comportarsi nel caso un cliente della farmacia abbia un malore.

Il titolare viene spesso visto come un superfarmacista in grado di fare tutto, ma non è così. Ciò che fa la differenza è forse l’attenzione ai dettagli. Però, responsabilizzando il più possibile i collaboratori, con il tempo e la fiducia, anche loro possono farcela. Nella mia esperienza, quando la messa a punto delle procedure nasce dalla condivisione degli obiettivi e delle necessità non si trovano resistenze tra i collaboratori.

Il grosso del lavoro è scrivere materialmente la pianificazione, il processo, il diagramma di ciascuna attività. Segue la prova “sul campo”, che può evidenziare i punti di miglioramento, per far sì che si passi al meglio dalla teoria alla pratica. Il tutto poi deve essere messo a disposizione di chiunque lavori in farmacia. E non è necessario avere strumenti all’avanguardia: spesso funziona bene con procedure stampate e raccolte in faldoni posti in determinate aree della farmacia, piuttosto che anche una versione Pdf consultabile digitalmente. L’importante è che sia un sistema condiviso tra tutti. Se c’è anche una sola persona che non si trova a proprio agio, si creerà un collo di bottiglia.

Talvolta si può capire come sia meglio responsabilizzare determinate aree di lavoro della farmacia. In questo modo si riesce a valorizzare un collaboratore anche in base alle sue attitudini. Naturalmente la responsabilità comporta anche il suo riconoscimento da parte di tutto lo staff. Come accennavo all’inizio, nessuno dei collaboratori deve subire questa organizzazione: la parola d’ordine è condivisione. Di ruoli e responsabilità.

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